Берегись синдрома Вилли Ломана

В редакцию журнала поступил вопрос, который, пожалуй, будет актуален для многих из нас: «Подскажите, как быть? Часть заказчиков приходит к нам через соцсеть, я работаю со своего аккаунта (понимаю, что неправильно, но так сложилось), при этом тут у меня и друзья, и родственники, и музыка... Сложно не ответить на вопросы по работе даже поздно вечером, но из-за этого некоторые клиенты способны написать мне и в час ночи — и ожидают немедленной реакции! Не могу им сказать, что пора спать, потому что каждый из них сейчас на вес золота...»

Эксперт «Понедельника» в области психологии Леонид Третьяк постарался дать подробный ответ.

^{Источник иллюстрации: http://ponedelnikmag.com}

...Настаивая на коммуникации во внеурочное время, клиент нарушает наши границы (которые мы столь нечетко обозначаем), тестируя отношение.

Данное тестирование отвечает на два вопроса: «Насколько он уважает себя?» и «Насколько он уважает другого?». Если мы не пройдем первый тест и будем излишне услужливы с клиентом, жертвуя своими интересами, то откроем путь к эксплуатации и неуважению с его стороны. В современном менеджменте распространен так называемый «синдром Вилли Ломана» — по имени героя пьесы Артура Миллера, коммивояжера, погибающего в попытке понравится всем своим клиентам и контрагентам. Не отстаивая своих границ и изначально прогибаясь под давлением импульсов клиента, мы можем провалить и второй тест — ответить клиенту скомканно, противоречиво, формально или неуважительно, задев его. Часто это запоздалая месть за изначальную мазохистскую попытку подстроиться под его давление, пожертвовав своими границами.

Конструктивное сотрудничество требует ясных границ, и поэтому не стоит экономить на процедурных вопросах. Для этого личное пространство должно быть ограждено, четко обозначена ваша роль в этом процессе, границы компетенции, временные границы вашей доступности в сети, сроки ответа в коммуникации. Здесь важным является не столько быстродействие, сколько ясность, эффективность и предсказуемость...

Читать развернутую версию материала на сайте журнала: http://ponedelnikmag.com/post/beregis-sindroma-villi-lomana